核心提示
  “您好，请问有什么可以帮您？”走进驻马店12345政务服务便民热线大厅，电话铃声、接听应答声此起彼伏，市民反映的操心事、烦心事、揪心事，正通过热线这个“第一总机”快速及时地得到转派、核实、解决。
  “12345，有事找政府。”在驻马店，这句话家喻户晓、深入人心。
    2025年10月28日，省司法厅、省政府法制网刊载喜报，向社会公布我省4个市、1个项目入选第三批全国法治政府建设示范地区和项目的喜讯。其中，驻马店市“创新‘互联网+热线+督查’模式，助力法治政府建设”项目获评全国法治政府建设示范项目，成为全国33个单项项目中唯一入选的12345热线项目、全省唯一入选的单项项目。
    近年来，驻马店市以习近平法治思想为统领，探索将12345热线作为提升社会治理效能的重要平台和抓手，创新“互联网平台提供支撑、12345热线收集信息、政府督查推动落实”的“互联网+热线+督查”模式，针对群众诉求日趋复杂化、多元化的实际情况，坚持运用法治思维和法治方式，优化服务、强化办理、深化治理，提升社会治理的精准性和实效性。
1  一条热线听民声
  围绕标准促规范打造政务服务“总入口”
    人民群众对美好生活的向往，就是我们党的奋斗目标。
    一座城市的温度，在于每一个市民的“心声”都能被听见。
    2020年7月，全国首批法治政府建设示范市这一沉甸甸的国字号荣誉花落驻马店。为持续巩固建设成果，驻马店市乘势而上，有机融合政务网络平台、12345热线、政府督查等行政资源，创新“互联网+热线+督查”协同模式。连续5年来，驻马店市以政府“一号文件”规范和加强热线工作，将热线工作纳入政府目标考核。
    2023年5月以来，驻马店市以中央依法治国办开展第三批全国法治政府建设示范创建活动为契机，全面启动12345热线法治化提升工作。
    推动热线规范化建设。驻马店市以创建12345热线全国法治政府建设示范项目为抓手，建立12345热线定期集中学法、话务服务普法、工单交办遵法、跟踪问效用法等机制，将法治融入人员培训、服务监督、绩效考核等运行管理各方面和受理、办理、反馈等日常业务工作全流程，使12345热线服务更加规范、更具成效。186名话务员“7×24小时”在线，按照统一服务规范，日均接听电话3000余通，有效畅通了群众诉求渠道。
    强化法律专席规范化服务。驻马店市强化法律专席服务的普法和法治救济功能，加强12345热线与司法行政等部门协作，引导和帮助群众依靠法律解决诉求，累计服务18.3万人次。围绕推动全民守法，驻马店市加强专席与综合座席协作，有效提升了公共法律服务的均衡性和可及性。
    促进热线标准规范化执行。驻马店市主动参与制定《政务服务便民热线集成规范》等国家标准和《12345政务热线工单处理规范》等省级地方标准、市级地方标准，以创建推动各项标准和本地240项12345热线服务规范实施，从业务标准层面落实法治化服务，12345热线国家级标准化试点金字招牌越擦越亮，运行规范化水平不断提高。
    “12345热线的服务体现了驻马店市政府对企业诉求的关注，在这里，我们能说真话、讲实情。”该市金玉峰大健康产业园项目负责人语气中满是感动。据了解，12345热线通过主动问需了解到该项目在建设中面临高压线影响桩基施工问题，当即联合督查部门协调国能热电公司以及辖区政府召集130人组成施工突击队，仅用3天就将问题解决。
2一套机制强支撑
围绕提升搞创新打造政务协同“总平台”
    民之所盼，政之所向。
    铃声响、民心热，“小热线”能够驱动“大治理”。
    2025年8月7日，驻马店市委副书记、市长李跃勇如约再次来到市12345政务服务便民热线中心，现场接听群众来电，并逐一签批督办整改意见，要求相关部门迅速跟进落实，着力解决群众急难愁盼问题，持续提升政务服务效能。
    创新“市、县、乡领导接听热线”机制。驻马店市政府负责人每月接听、县区和部门负责人每周二接听、乡镇（街道）负责人每周四接听，群众可直接与各级政府负责人对话，实现通过解决一个问题推动解决一类问题。例如，上蔡县群众反映天气灾害造成小麦发霉问题，希望协调理赔。12345热线当天联合市政府督查部门、县农业农村局现场调查，促使保险公司理赔，并督导各县解决同类问题。群众满意地说：“驻马店12345热线真中！”
    创新“重点问题多方督”机制。驻马店市出台12345热线督查办法，建立“12345热线专职督查小组+政府督查科室”的督查队伍，形成市县热线部门负责日常督办、督查部门负责重点督办的“两级督办”机制。例如，针对群众集中反映的公交站前停车位影响乘客上下站问题，市政府督查部门、12345热线联合组织公安、交通等部门在全市开展排查，邀请新闻媒体监督，依法清理车位248个，实现“还站于民”。
    创新“难点问题会商办”机制。针对权责不明或需多部门联办事项，驻马店市实行督查热线“双周会商”机制，通过12345热线将一个事项同时转交多个部门，实现跨部门、跨层级、跨系统协同办理，让群众的难事不再难办。
    2024年8月20日，开学在即，驻马店开发区的李女士拨打热线反映，按照新的学区政策，自己新入学一年级的儿子和上三年级的女儿不能在同一所小学就读，不方便接送。12345热线及时转单至市教育局办理。8月21日，市教育局协调安排帮助李女士解决了问题。随后，针对因学区调整产生的“同一小区不同学区”问题，市中心城区义务教育学校招生工作联席会议举一反三，进行了专题研究，最终决定对义务教育学校的招生政策进行优化，赢得辖区群众一致好评。
3一体督查抓落实
围绕履职强监督打造依法行政“总枢纽”
    施政之要，贵在落实；落实之举，重在督查。
    全面依法治国，法治政府建设要率先突破。
    2023年10月以来，驻马店市以被司法部确定为全国首批行政执法监督与12345热线建立合作机制试点为契机，围绕办好办实群众诉求，强化对政府各部门依法行政的监督。
    2024年1月19日，李跃勇出席驻马店市12345政务热线工作会议时，强调要始终坚持人民至上的理念，全力将行政执法监督与政务热线合作机制建好、落实好，推动一系列务实举措深入实施，为打造更高水平法治政府、服务型政府提供坚强支撑。
    全面加强履职情况监督。驻马店市依据乡镇（街道）履职事项清单，梳理各县（市、区）、各乡镇（街道）60张共性履职清单和个性履职清单，导入12345热线系统，作为精准派单、协同办理、监督成效的依据。
    持续加强政府督查。围绕提高问题解决率和群众满意率，驻马店市常态化开展12345热线工单办理“回头看”，梳理诉求办理情况，将疑难事项提交督查部门督办或上报市政府分管领导协调落实，通过会商研判、重点督办、媒体监督等方式强化办理监督，推动政府各部门依法解决群众反映的民生问题和治理难题。
    重点加强行政执法监督。驻马店市以市政府文件形式出台行政执法监督与12345热线合作机制建设工作方案，建立专项工作机制；在全省率先通过数据共享、会商研判、协同监督等方式，聚焦城市管理、市场监管、交通管理等执法领域，加强行政执法监督，提升行政执法的精准性、协同性、实效性和社会满意度。
4一路变革强保障
围绕法治抓转变打造提升治理效能“总引擎”
    法者，治之端也。
    法治是国家治理体系和治理能力的重要依托。
    驻马店市坚持法治化，充分发挥12345热线服务治理的优势和作用，以政府规章形式出台《驻马店市行政执法监督办法》，强化法治保障，推动社会治理从“被动处置”向“主动治理”转变。
    助推由“诉求办理”向“社会治理”转变。依托“府院联动”机制，围绕化解企业破产难题、重大风险处置协调等6个方面，12345热线联合司法行政部门，通过信息共享、协同办理等方式，推动解决社会关注的权益保障、纠纷处置等热点问题，助力增强社会治理能力，在处置矛盾问题、优化营商环境、防范化解风险等方面发挥了积极作用。
    助推由“经验决策”向“数据决策”转变。围绕依法行政、营商环境、城市管理、乡村振兴等工作，驻马店市从优化服务、解决问题、完善政策等不同角度，深挖12345热线数据多重价值，深化数据共享共用，营造了全市上下综合治理、系统治理的良好氛围。2025年，驻马店市已编报各类报告334期，梳理物业管理、农业生产保障等9个方面26类群众反映的热点诉求和典型诉求，为驻马店市2026年民生实事拟定工作提供民意支撑。
    2023年7月10日，群众拨打12345热线反映，驻马店市驿城区锦绣公馆小区8号楼5单元的电梯近两个月经常出现坠落和晃动现象，12345热线及时转单至驿城区办理。当日下午，驿城区市场监管局对电梯运行情况进行实地核查，随后安排人员进行维修。紧接着，12345热线对2022年以来群众反映的电梯坠落、停梯等问题进行了梳理，及时与市场监管等部门对接，共享相关数据。2024年6月27日，驻马店市人大常委会审议通过了《驻马店市电梯安全管理条例》。
    助推由“系统立法”向“精准立法”转变。驻马店市坚持实行人大代表、政协委员、法治专家定期接听热线和群众共性诉求信息共享等机制，畅通诉求驱动立法、公众参与立法的民意转化通道，先后助推《驻马店市城市供水条例》等8部地方性法规出台。
    针对群众诉求涉及的法规空白、滞后等问题，驻马店市助推立法由“大而全”的系统立法转向“小切口”的精准立法，有效增强了立法的民主性、科学性、及时性。例如，2024年施行的《驻马店市居民住宅区消防安全管理规定》，坚持“小快灵”立法思路，聚焦群众反映强烈的住宅区“飞线”充电、安全通道被占用等3大突出问题，明确14条规定，实施后很快见效。
  “作为‘政府倾听民声、化解矛盾的主阵地，回应诉求、为民办事的主平台，收集民意、服务决策的主渠道’，驻马店市12345热线将坚持运用法治思维和法治方式，规范运行管理，完善工作机制，提升服务效能，在解决群众诉求、优化政务服务、服务科学决策、助力高质量发展和高效能治理等方面发挥更大作用。”驻马店市12345热线中心负责人刘子晨表示。
（河南法治报采访组侯钦晓刘俊锋张军强吴倩路梦蝶李世杰）