本报讯（河南法治报记者岳明通讯员袁晓蕾）昨日，记者从郑州市金水区法院获悉，近日该院报送的《某物业公司与刘某物业服务合同纠纷调解案——“望闻问切、定向诊断”调解法化解拒缴物业费纠纷》案例入选最高法多元解纷案例库。
    近年来，金水区法院进一步创新发展新时代“枫桥经验”，创立并完善“淾顺人和”多元解纷机制，发挥法治引导功能，积极参与基层社会治理，让矛盾止于萌芽，将纠纷化解于诉前，取得良好效果。
“望闻问切、定向诊断”调解法化解物业费纠纷
基本案情
    某物业公司为某小区提供物业服务，刘某为该小区的业主。3年前，刘某停放在小区单元门口的电动车丢失，向某物业公司反映后一直未得到妥善处理，刘某认为某物业公司对小区安全负有责任，应当对电动车丢失承担赔偿责任，而某物业公司认为其已尽到合理的安保义务，电动车的丢失不应由其来承担赔偿责任。双方因此产生矛盾，故刘某一直拒绝缴纳物业费。某物业公司多次催缴未果后，将刘某诉至法院，要求其支付欠缴的物业费。
处理方式
    法院收到起诉材料后，征得当事人同意，委托物业调解工作站进行调解。调解员了解案件基本情况后，采取“望闻问切、定向诊断”调解法开展先行调解工作。
    一是“望”表识里，实事求是。调解员先与电动车丢失时的物业公司安保人员进行电话连线，询问当时的具体情况，后通过实地走访，对小区安保情况进行全面调查。调查后，调解员发现某物业公司虽安排了巡逻人员，但巡逻的频率和范围存在一定局限。
    二是“闻”声知意，广开言路。调解员采用面对面调解的方式，耐心倾听双方陈述，了解当事人诉求，特别是了解刘某拒绝缴纳物业费以及某物业公司拒绝赔偿损失的理由。
    三是“问”计知需，追根溯源。根据了解到的情况，调解员及时梳理双方争议焦点，即某物业公司是否应对刘某进行赔偿。调解员与当事人充分沟通后，找到解决问题的“平衡点”，为双方制订合理的调解方案。
    四是“切”脉问诊，透彻分析。调解员根据相关法律规定向双方当事人阐明各自的权利义务。调解员指出，某物业公司作为小区管理者，应当在合理范围内对小区的安全负责，若未能履行安保义务，导致业主财产受损，应当承担相应的赔偿责任。另外，刘某也有妥善保管自己财产的义务，应当采取必要的防盗措施。在调解员不懈努力下，双方态度逐渐缓和。某物业公司认识到自己在安保方面存在不足，表示愿意对公共视频设备进行维修和升级，增加巡逻人员的数量和巡逻频率，加强小区的安全保障。刘某也意识到自己停放电动车过于大意，没有采取足够的防盗举措，表示愿意承担部分责任。经过调解，双方最终达成一致意见，这场持续3年的纠纷得到圆满化解。
处理结果
    某物业公司与刘某达成调解协议：刘某当场支付欠缴的物业费，并预缴一年的物业费；某物业公司按照一定比例赔偿刘某电动车被盗损失。
解纷依据
  《中华人民共和国民法典》第九百三十七条、第九百四十二条、第九百四十四条。
解纷要旨
    本案系一起因电动车丢失引发的拒缴物业费纠纷。物业服务的正常开展，既需要物业公司依约提供服务，又需要足额的物业费作为提升物业服务的保障。在调解此类纠纷时，要注意找到解决问题的“平衡点”，打开当事人心结，促使双方当事人相互理解，以实现定分止争。本案中，某物业公司对刘某反馈的电动车丢失情况未能及时、有效处理，刘某通过拒缴物业费的方式表达不满，从而引发纠纷。调解员采取“望闻问切、定向诊断”调解法，实地走访了解真相，倾听当事人诉求，归纳争议焦点，逐一析法明理，提出解决方案，解法结更解心结，让业主不仅主动缴纳了物业费，还预缴了下一年的物业费。