巩义市总医院（市人民医院）院长郜炎辉    近年来，巩义市总医院（市人民医院）以法治思维重构管理流程，以行风建设重塑服务内核，创新打造“院长微信”民声直通车，畅通医患沟通渠道，让法治约束力与医德感召力同频共振，被评选为2024年河南省医德医风建设优秀案例。近日，记者就这一特色服务模式，采访了巩义市总医院（市人民医院）院长郜炎辉。
    记者：在信息化时代，医院开通“院长微信”的初衷是什么？
    郜炎辉：随着时代的快速发展，传统的医患沟通方式已难以满足群众对便捷、高效、透明医疗服务的期待。为打破医患沟通交流的屏障，更好地满足患者需求，巩义市人民医院于2019年3月开通了“巩义市人民医院院长”微信账号，由医院“一把手”亲自值守，向群众亮身份、表职责、真作为。2019年12月巩义市总医院成立以后，“院长微信”的服务范围进一步延伸至基层社区卫生服务中心和乡镇卫生院，广泛铺设了228个点位，形成了一个覆盖紧密型县域医共体的问题收集反馈平台，搭建起医院管理层与群众之间的连心桥，让群众的声音能直达管理层。
    记者：“院长微信”具体是如何运行，确保群众诉求得到有效解决的？
    郜炎辉：“院长微信”采取“微信直面基层—群众直接参与—问题直达院长”的系统管理模式。所有患者、家属、职工甚至供应商都可以随时随地通过微信扫一扫将自己的诉求直接反映至医院管理层，并依据咨询问诊、投诉建议、表扬感谢等分类交办给分管领导或相关职能部门，做到群众“码”
上说、院长马上办，实现了医患沟通的零距离。
    对于群众反映的问题建议，交由院行风办牵头、相关职能部门配合调查，特别针对诉求集中的共性问题、反映强烈的个性问题等，院行风办进行重点跟踪，对存在的问题漏洞限期整改督办、对相关责任人进行工作警示谈话、对优化的流程举措紧盯落地落实；同时，将办理情况通过监督质效信息反馈平台进行公示，并通过行政朝会、科主任例会、护士长例会、质控大会等会议进行通报，以“身边事教育身边人”的方式达到以案促改、举一反三的警示效果，形成闭环机制。
    例如，有群众向“院长微信”反映病区的保洁员不积极履行工作职责、垃圾袋不及时更换的问题，院领导第一时间将问题反馈给院行风办，协调物业公司对该病区进行全面清洁消毒，后通过调取公共视频、询问反映人、对病区医护和患者家属进行随机调查等方式对反映的问题进一步落实。
    记者：长远来看，“院长微信”对医院法治与服务协同发展有着怎样的意义？对医院法治建设方面带来了怎样的影响呢？
    郜炎辉：“院长微信”是一个连接点。从法治角度，它促使医院在提升服务时严格遵循法律法规，保障患者权益；从服务角度，法治建设为服务提升提供坚实保障，让改进措施合理合法可持续。比如，我们依据患者建议优化服务流程时，会确保流程符合医疗法律规定，而法治的完善又让患者更放心地反馈问题，形成良性循环，助力医院在法治轨道上不断提升服务质量，实现长远发展。
  “院长微信”运行后，我们收到患者关于医院管理规范、医疗流程合规性等方面的反馈明显增多。比如，有的患者提出医院某些检查流程的告知不够清晰，我们依据这些反馈，组织相关科室重新梳理该流程，并从法律合规角度审视完善，确保该流程既符合医疗规范，又保障患者知情权。自开通以来，我们已累计响应群众反馈1859人次，处理各类事件733起，满意率达100%，下发整改通知书68份，优化26个工作流程。这极大改善了医患关系，提升了医院形象，形成了党风清正、院风清朗、医风清新、行风清明的就医新格局，切实增强了群众看病就医的获得感和幸福感。